编者按:客服工作本身是极具挑战性的,企业要想提供优质的客户服务势必需要组建一个优秀的客服团队,但仅仅有人是远远不够的,在此基础上,还需要为客服管理人员和一线客服提供必要的系统支持。短期来看,引入或升级客服系统增加了客服成本,但从长期来看,不管是服务质量提升带来的客户满意度提升,还是客服效率提升节约的人力成本,都是非常划得来的。以下,我们将为您展开介绍。

1. 统一管理多个客服渠道

由于客户接入渠道不同,客服团队一般需要处理来自客服工单、电话、网站、App、微信、甚至微博等若干渠道的客户咨询。如果没有一套系统将所有这些客户需求整合到一起,势必会存在信息不互通、客户需要反复提供重复的信息等问题、客服需要来回切换接待界面、需要协调部门信息资源等问题。

全渠道的客服的好处在于能够将所有渠道的访客信息整合到一个客服工作台中,客服人员能够快速查找和编辑他们需要的信息,包括客户在任意渠道的历史会话信息,这样客户不必解释之前沟通过的问题。此外,客服系统支持工单的提交和流转,使部门协同更加高效。

2. 客服管理自动化

客户服务中很多工作可以自动化。比如客户咨询分类、客户需求紧迫度等,传统模式下,客服人员需要确定客户需求紧迫度,并将它们分配给适当的代理或团队。但客服系统完全可以根据主题、优先级、客户类型其他任何自定义的条件规则,对客户接入进行自动化的分配。系统您可以自动升级工单、预设工单流转路径、发送提醒或预警、通知经理,更改工单状态等。客服工作的自动化有助于减少重复性的工作,方便客服人员专注于客服质量的提升。

3. 提高客户满意度

客服人员效率的提升会带来更好的客户服务,从而提升客户满意度。我们都知道获取新客户的成本很高,招揽新客户的成本是留住老客户的4到10倍。客户留存和口碑传播是增加利润的关键。提供卓越的客户体验将使您的客户满意,并减少客户流失率。

4. 通过自助服务减少人工会话量

绝大多数客服系统都提供了知识库或智能客服机器人,为客户提供自助服务,帮助客户快速解决简单、重复、标准化的问题,从而减少客户会话量,释放出更多的人力,用于解决更加复杂的客户咨询问题。因为自助服务更便捷,解决效率更高,客户满意度相应地也更高。